Innovating Analytics: Word of Mouth Index- Use the Next Generation of Net Promoter to Increase Sales and Drive Results

Preț: 108,00 lei
Disponibilitate: la comandă
ISBN: 9781118779484
Editura:
Anul publicării: 2014
Pagini: 288

DESCRIERE

How does a CEO, manager, or entrepreneur begin to sort out what defines and drives a good customer experience and how it can be measured and made actionable? If you know how well the customer experience is satisfying your customers and you know how to increase their satisfaction, you can then increase sales, return visits, recommendations, loyalty, and brand engagement across all channels. More reliable and more useful data leads to better decisions and better results. Innovating Analytics is also about the need for a comprehensive measurement ecosystem to accurately assess and improve the other elements of customer experience. This is a time of great change and great opportunity. The companies that use the right tools and make the right assessments of how to satisfy their customers will have the competitive advantage.

Innovating Analytics introduces an index that measures a customer’s likelihood to recommend and the likelihood to detract. The current concept of the Net Promoter Score (NPS) that has been adopted by many companies during the last decade—is no longer accurate, precise or actionable. This new metric called the Word of Mouth Index (WoMI) has been tested on hundreds of companies and with over 1.5 million consumers over the last two years.

Author Larry Freed details the improvement that WoMI provides within what he calls the Measurement Ecosystem. He then goes on to look at three other drivers of customer satisfaction along with word of mouth: customer acquisition, customer loyalty, and customer conversion.
Table of Contents

Introduction 1

1 Customer Experience 2.0 5

2 NPS—What It Is and What It Does Well 15

3 NPS—Fundamentally Flawed 21

4 WoMI—The Next Generation of NPS 33

5 The Four Drivers of Business Success 53

6 Why the Customer Experience Matters 73

7 The Customer Experience Measurement Ecosystem 97

8 Best Customer Experience Practices 123

9 Big Data and the Future of Analytics 157

Afterword: Measuring Customer Experience—A Broader Impact and the Start of a Journey 171

Appendix A: Satisfaction, WoMI, Net Promoter, and Overstatement of Detractors for Top Companies 173

Appendix B: Are Those Least Likely to Recommend Actually the Most Likely to Discourage? 201

Appendix C: Eleven Common Measurement Mistakes 207

Appendix D: An Overview of Measurement and Model Analysis Methods 221

Acknowledgments 273

Index 275
See Less
Author Information

LARRY FREED is the President and CEO of ForeSee, a customer experience analytics firm that measures satisfaction and delivers powerful insights on where to prioritize improvements for maximum impact. An expert on customer satisfaction across all touchpoints and at the brand level, Larry speaks extensively on the topic at private and public sector industry events and has been quoted in numerous publications and media, including CNN, the Wall Street Journal, the Washington Post, and Investor's Business Daily, among many others. Larry is also the author of Managing Forward, published in 2011.

Cum se face un CEO , director , sau antreprenor începe să rezolve ceea ce definește și conduce o experiență bun client și modul în care poate fi măsurată și a făcut atac ? Dacă știți cât de bine experiența clientului este satisfacerea clienților dumneavoastră și știți cum să crească satisfacția lor , puteți crește atunci vânzările , vizite de întoarcere , recomandări , loialitate , și de brand engagement pe toate canalele . Date mai fiabile și mai util conduce la decizii mai bune și rezultate mai bune . Inovatoare Analytics este , de asemenea, cu privire la necesitatea unui ecosistem măsurare cuprinzător pentru a evalua cu precizie și de a îmbunătăți alte elemente ale experienței clienților . Acesta este un moment de mare schimbare și o mare oportunitate . Companiile care folosesc instrumentele potrivite și de a face evaluări corecte a modului de a satisface clienții lor vor avea un avantaj competitiv .

Inovatoare Analytics introduce un indice care măsoară probabilitatea unui client de a recomanda și probabilitatea de a afecta . Conceptul actual de Scorul Net Promoter ( NPS ), care a fost adoptat de multe companii în ultimul deceniu , nu mai exacte , precise sau de atac . Acest nou metric numit Cuvântul de start Mouth ( WoMI ) a fost testat pe sute de companii și cu peste 1,5 milioane de consumatori în ultimii doi ani.

Autor Larry detalii eliberat îmbunătățire care WoMI oferă în ceea ce el numește Ecosistemul de măsurare. Apoi El continuă să se uite la alte trei șoferi de satisfacție a clienților , împreună cu cuvântul de gura : atragerea clienților , loialitatea clienților , și de conversie client .
Cuprins

Introducere 1

1 Customer Experience 2.0 5

2 NPS - Ce este si ce face bine 15

3 NPS - fundamental greșită 21

4 WoMI -Next Generation din SEN 33

5 Cele patru șoferi de afaceri de succes 53

6 De ce a experienței clienților materie 73

7experienței clienților de măsurare ecosistem 97

8 Cele mai bune a experienței clienților practici 123

9 mari de date și viitorul Analytics 157

Postfață : de măsurare a experienței clienților , un impact mai larg și începutul unui drum 171

Anexa A : Satisfacție , WoMI , Net Promoter , și Supraestimarea de Detractorii pentru Topul Firmelor 173

Anexa B : Sunt cel putin cele probabil sa recomande De fapt, cel mai probabil pentru a descuraja ? 201

Anexa C : Unsprezece Greseli comune de măsurare 207

Anexa D : O privire de ansamblu de măsurare și model de analiza Metode de 221

Mulțumiri 273

index 275
vezi mai puțin
autorul Informații

Larry Freed este președinte și CEO al prevadă , o experiență client analiză firmă care măsoară satisfacția și oferă perspective puternice pe care să acorde prioritate îmbunătățiri pentru un impact maxim . Un expert pe satisfacția clientului în toate touchpoints și la nivel de brand , Larry vorbește pe larg despre acest subiect la evenimentele industriei din sectorul public și privat și a fost citat în numeroase publicații și mass-media , inclusiv CNN , Wall Street Journal , Washington Post , și Business investitorului Daily , printre multe altele . Larry este , de asemenea, autorul de Management Forward , publicat în 2011.

RECENZII

Spune-ne opinia ta despre acest produs! scrie o recenzie
Created in 0.0370 sec